Gestisci, analizza e ottimizza tutto ciò che viene fatto con i tuoi clienti attuali e potenziali



Il CRM, acronimo di Customer Relationship Management, definisce un insieme di programmi software che consente alle imprese e alle organizzazioni di ogni genere di gestire, analizzare e ottimizzare tutto ciò che viene fatto con i propri clienti attuali e potenziali e i relativi dati.
Compito del CRM è migliorare il grado di soddisfazione e fidelizzazione dei clienti, generando un aumento della produttività del business e un incremento delle vendite.
Ma il CRM non è solo volto all’esterno e ai clienti come il nome farebbe pensare, ha radici nelle fondamenta dell’azienda. È trasversale a essa e a tutti i suoi processi e richiede un cambio di visione che riguarda l’insieme delle pratiche, strategie d’implementazione, iniziative di trasformazione e integrazione dei processi aziendali e organizzativi. Il CRM non si improvvisa, si costruisce. Più precisamente, i software CRM consentono di gestire le informazioni sui clienti, raccogliendole da svariati canali di comunicazione, che possono spaziare dai contatti telefonici, alle chat online, ai siti web, all’e-mail, ai canali social. . Il CRM è in grado di concentrare tutte queste informazioni in un unico database, e permette di introdurre una maggiore automazione anche nelle attività di marketing e vendite, e nei servizi di customer care e supporto ai clienti, consentendo un approccio proattivo alla gestione del business.
Il direttore commerciale, accedendo allo strumento di reporting delle vendite, può vedere le attività dei singoli venditori o del team e tracciare problematiche che potrebbero influire sulle entrate, come la copertura del territorio, le attività di chiamate ai clienti, i tassi di conversione anticipata e i tassi di chiusura delle opportunità. Il direttore commerciale e la rete vendita sono quelli interessati alle funzioni di Sales del CRM, quelle che aiutano, con strumenti specifici, l’attività commerciale.
Per quanto riguarda l’automazione della forza vendita, le funzionalità di SFA (Sales Force Automation) del software CRM consentono di monitorare e coordinare le attività di vendita, evitando di duplicare azioni o di dimenticarsi qualche passaggio nel processo che conduce dalla lead generation alla reale transazione.
Tra le altre peculiarità, il CRM, collegandosi alle community e ai canali social dei negozi online, può anche rivelare ai responsabili CRM quali sono i punti vendita che generano maggiore traffico e quale è l’opinione del brand aziendale da parte dei consumatori. Inoltre nel software CRM si possono integrare tecnologie capaci di creare campagne di marketing, offerte promozionali e servizi geolocalizzati basati sulla posizione geografica dell’utente.
Il responsabile marketing deve tracciare le attività e le campagne di marketing, e con il CRM può adeguare il piano di marketing in relazione al loro successo o fallimento. Utilizzando lo stesso strumento per misurare l’andamento dell’azienda, gli obiettivi del marketing e quelli delle vendite saranno perfettamente allineati. Inoltre, il software CRM consente l’invio automatico di materiale promozionale a target specifici, e aiuta il responsabile CRM e il personale di vendita a comprendere in quale fase del processo si trovano determinati clienti, in modo da concludere la trattativa commerciale con massima efficienza.
Il responsabile del servizio clienti può vedere chi tra coloro che fanno parte del team è più efficiente e performante nel chiudere i casi dei ticket aperti dai clienti, essere avvisato quando i problemi si protraggono oltre un determinato periodo di tempo e tenere sotto controllo l’evoluzione delle problematiche presenti. Associando alle funzioni basi del CRM quelle relative a sondaggi dopo la chiusura delle problematiche, bot per l’assistenza automatica sul sito e altri strumenti dedicati al service, la copertura sull’intero processo di gestione del prospect-lead-cliente viene centralizzata in un unico software e permette di costruire una scheda cliente precisa e ricca di informazioni. Precisamente, il CRM fornisce in real time tutte le informazioni sui clienti che stanno chiamando consentendo di personalizzare la conversazione e massimizzarne l’efficacia. In questo modo, le attività di contact center vengono automatizzate e ottimizzate.