Ottieni maggiore efficienza, clienti e dipendenti più soddisfatti e maggiori utili

I principali obiettivi strategici del CRM sono:
- costruire, estendere e approfondire le relazioni con i propri clienti,
- incrementare le relazioni con i clienti più importanti, detti clienti coltivabili,
- fidelizzare più a lungo possibile i clienti che hanno maggiori rapporti con l'azienda, detti clienti primo piano,
- trasformare i clienti attuali in procuratori, ovvero consumatori che, lodando l’azienda, incentivano altre persone a rivolgersi alla stessa per effettuare i loro acquisti.

Da considerare è che alcune aziende attuano delle techiche che in gergo vengono definite di “demarketing”, attraverso le quali cercano di non tenere conto di tutti quei clienti che hanno poca importanza, detti sempre gergalmente “clienti sotto-zero”.

Esistono fondamentalmente tre tipologie di CRM:
- CRM operativo: focalizzato sui processi di marketing, vendita, servizio clienti e assistenza post-vendita. Si tratta di tutte quelle soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente,
- CRM analitico: focalizzato sull’analisi dei dati raccolti e sull’elaborazione di nuove strategie di marketing e vendita. Si tratta di tutte quelle procedure e strumenti che servono a migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi,
- CRM collaborativo: focalizzato sulla collaborazione aziendale e sull’ottimizzazione della comunicazione tra i vari rami aziendali e i clienti. Si tratta di quelle metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

Spesso si commette l’errore di comparare il concetto di Customer Relationship Management a quello di un software. Il CRM è un concetto principalmente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone e alla cultura, che mette il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer. Sostanzialmente il CRM si avvale di strumenti informatici e automatizzati per implementare il management.

Fondamentale è che ogni azienda investa prima in strategia, organizzazione e comunicazione, e solo in un secondo momento nella tecnologia dato che la scelta del software non influenza in alcun modo la probabilità di successo. Questo non signifca che i software sono tutti uguali, ma semplicemente che ciò che conta è la validità di un progetto.

il CRM è un ottimo strumento per quelle aziende che cercano un rapido Return on investment (ROI) e per quelle che prestano attenzione al processo di fidelizzazione e all'aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.