Individua gli strumenti migliori per la tua clientela

Per quanto riguarda i sistemi di CRM esistono differenti strumenti e diversi livelli di integrazione. Un eccellente sistema CRM include una serie di infrastrutture sia a livello di front office - nella relazione con l'esterno - sia a livello di back office, per analizzare e misurare dati e i risultati conseguiti.

Sono svariati gli strumenti di cui le aziende possono disporre per instaurare con il cliente un rapporto individuale; strumenti semplici che dimostrano che non occorrono sempre software complicati per avere una relazione con il proprio cliente. Per esempio: chat online, forum di discussione, un database contenente le risposte alle domande più frequenti poste dagli utenti (FAQ), un indirizzo e-mail di contatto, servizi informativi forniti anche su altri strumenti (come SMS da inviare al proprio cellulare), ticket on-line per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza, tracking interno di ogni comunicazione "da" e "per" il cliente, preventivi e fatture rivolte al cliente; storia dei pagamenti effettuati dal cliente, analisi della navigazione per utenti profilati con l'ausilio di web analyzer, siti Web, applicazioni mobile o altri ambienti (come il 3D) che forniscono servizi a cui l’utente si iscrive, social network.

Dato che gli strumenti a disposizione sono molteplici, è importante che l’impresa individui quali sono i migliori per la propria clientela. Inoltre, nonostante le gestione delle informazioni venga automatizzata, la componente umana rimane un elemento imprescindibile, e ciò dimostra che non sono necessari solo gli investimenti nella tecnologia.

Le componenti strutturali di una strategia CRM sono:
- Analisi e gestione della relazione con i clienti: contatto con i clienti e analisi dei bisogni attraverso molteplicità di strumenti come mailing, lettere, telefonate, SMS, eccetera. Il contatto è fondamentale se si vuole mappare ogni singolo cliente per poi organizzare tutte le informazioni raccolte in un database strutturato. Queste informazioni sono preziose in quanto permettono di conoscere e, se possibile, anticipare le esigenze del cliente,
- Lo sviluppo di contenuti e servizi personalizzati: i dati raccolti vengono gestiti per elaborazioni statistiche utili a segmentare i clienti in specifiche scale. Una volta organizzati, è possibile procedere con l'analisi dei dati per sviluppare una comunicazione e un'offerta commerciale e personalizzata,
- L'infrastruttura informatica: attivazione, tramite attività di implementazione, di strumenti informatici che aiutano in questo processo di gestione del cliente.